In de begroting voor 2012 heeft Rheden het ook over klanten. In het project Klant in Beeld worden dienstverleningsprocessen opnieuw ontworpen. Compleet met een Klanten Contactcentrum, een front-office en een back-office. Het zal vast goed bedoeld zijn maar het vertrekpunt is verkeerd. Als je de gemeente als een bedrijf ziet mis je iets essentieels. Dan zie je over het hoofd dat de klanten op het bedrijfsterrein wonen, dat er sprake is van gedwongen winkelnering, dat die klanten allen aandeelhouder zijn en dat die klanten gezamenlijk de directieraad kiezen. Jammer genoeg is die directieraad zich daar niet altijd van bewust.
Een gemeente is geen bedrijf en ik ben geen klant. Ik ben een kiezer, een inwoner, een belastingbetaler, een burger die van een gemeente mag verwachten dat die sowieso het belang van haar burgers op de eerste plaats heeft staan. Misschien denkt u: dat “Klant in Beeld” is maar een benaming dus Theo Kooijmans zeik niet zo. Maar ik meen het serieus. Verwar nooit klanten met burgers. Ik denk dat de top van de gemeentelijke organisatie én het college dat niet hebben begrepen. Hen gaat het in de eerste plaats om efficiëntie, om via verdergaande digitalisering kostenverlagingen te bereiken. Kostenverlaging is prima maar breng dat dan ook zo.
Trouwens, als je toch de bedrijfskundige klantbenadering kiest waarom zou je dan niet nog verder achter keuzetoetsen en een website wegduiken? Geheel volgens de principes van Lean Management. Een Klanten Contactcentrum kun je best samen met andere gemeenten delen. En daarna uitbesteden. Uiteindelijk kom je dan wel in India of Suriname uit maar dat mag de pret niet drukken. Met een beetje geluk is het ook nog goedkoper.
